规范服务窗口，提升医疗品质 | 无锡国济康复医院召开窗口优质服务规范管理培训会

为全面落实集团2025年深化服务文化战略目标，切实提升窗口服务品质。3月27日，无锡国济康复医院召开窗口优质服务规范管理培训会议。医院客服部、收费处、药剂科、彩超室、放射科、检验科、门诊部、中医科、康复医学科、康复治疗部组长、行政人事科、财务科、医务科、医保办等一线窗口科室负责人及业务骨干参会。

东方华康医疗集团人力资源总监出席会议并作动员讲话，她指出窗口服务是医院品牌建设的第一张名片，每位员工的职业行为都是医院品牌价值的具象化体现。她强调，要建立"服务即品牌"的核心认知，既要优化服务流程的"显功"，更夯实服务意识的"‘内功"，将优质服务转化为员工的职业本能，最终实现患者满意度与经营效益的双重提升。

本次培训由拥有20多年民航客舱服务经验且在礼仪培训领域经验丰富的**老师授课，培训期间，她巧妙地将民航业积累的珍贵经验融入到培训内容里，更是紧密结合医疗行业的独特性与实际需求，为参训人员带来了一场深刻且实用的优质服务规范管理培训盛宴。培训采用了理论讲解、案例分析、现场演练和视频示教相互融合的教学模式，围绕服务与品牌的关系、服务行为与品牌价值的关联、提升服务质量的关键行动，以及服务与个人职业发展的关系这四个方面展开。重点围绕服务对医院品牌的强大影响力与重要性进行阐述，来帮助员工建立起强烈的服务意识、品牌意识。

培训过程中，强调了医院品牌是患者选择医院时的重要考量因素，是患者对医院满满的信任感、良好口碑以及深厚的情感纽带。而服务态度、服务质量像一把 “金钥匙”，会直接影响患者对医院的第一印象，并在患者心中塑造起清晰的品牌认知。如一个如阳光般温馨的笑容、一句似春风般贴心的问候、一次像清泉般耐心的解答，都能在瞬间拉近医患之间的距离，极大增强患者的信任与满意度，为医院赢得良好的口碑。

同时，授课老师提出了优质的服务态度也不单单是礼貌与热情的简单呈现，更是对患者情感需求的深度理解与积极回应。每一位窗口服务人员都应当时刻保持同理心，用心去真切感受患者的焦虑与期待，用真诚与关怀去温柔化解他们的不安与疑虑，才能真正做到 “以患者为中心”，让每一次服务都化作一次温暖的心灵交流与真挚的情感共鸣。

最后，授课老师着重讲解了工作人员在日常工作里的仪表仪态、言行举止以及与患者沟通的高超技巧，详细阐述了礼仪规范在构建和谐医患沟通中的关键重要性，并通过现场和视频示教，更直观生动地展示规范的礼仪在实际工作中的精妙运用，让每一位员工都能自然而然地成为医院形象的优秀代言人，化作患者心中温暖的使者。

通过此次培训，参训人员纷纷感慨收获满满，将以此为全新契机，持续不断地提升自身服务水平，严格遵循服务规范，用实际行动为患者提供更为贴心、优质的服务。无锡国济康复医院也将以此次培训为崭新起点，持续优化服务流程，全力提升服务质量，为患者精心打造更加温馨、便捷的就医环境。